B2B2See sau oportunitatea de a privi în profunzime

În urmă cu mulți ani, într-o corporație multinațională, am trăit etapa în care „customer experience” a devenit un subiect fierbinte și brusc interesant pentru piață. Din acel moment îmi amintesc uimirea mea când am descoperit că echipele de dezvoltare creaseră produse sofisticate, cu scenarii de utilizare multiple, cu posibilități de upgrade pentru consumator pe parcursul călătoriei, dar nimeni nu se gândise să ofere clientului posibilitatea să și renunțe la ele dacă își dorește asta. Nu a fost tocmai un caz izolat. Ulterior am descoperit că titularul de contract trebuia să plătească penalizări și în caz de… deces înainte de finalizarea contractului. În acea etapă de dezvoltare a companiei, am pus aceste deraieri pe seama presiunii obiectivelor și pe includerea oamenilor în proces.

Mai târziu, când am început să mă implic în proiecte de antreprenoriat, am realizat că, de cele mai multe ori, consumatorul a lipsit din ecuația de construcție a produsului și a ofertei. În procesul tipic antreprenorial românesc, în care unul sau cel mult câțiva oameni le fac pe toate, ajungem inevitabil la soluții de tipul „atât s-a putut”.

Mai mult, prins în complexitatea creșterii unui business, antreprenorul își creează un orizont de atenție limitat – ancorat între ceea ce poate produce, și cel căruia îi poate vinde. Iar cel căruia îi poate vinde, aproape întotdeauna, nu este și consumatorul produsului, ci este cel mai probabil un lanț de retail intermediar.

De aceea vedem business-uri mari, antreprenoriale, care au un produs de a cărui utilitate teoretic nu ne putem îndoi, însă în realitate, funcționalitatea lui, modalitatea în care el ajunge la consumator, felul în care consumatorul poate iniția un dialog cu producătorul, pleacă de la ce poate antreprenorul să facă într-un cadru limitat și se modelează și mai limitator pe lanțul de distribuție.

Astfel, procesul prin care produse dedicate consumatorului final ajung la el, se transformă într-o relație de tip B2B. Contează ce ne cere distribuitorul, ce a lansat un competitor cu ștaif, sau ce ne sugerează retailerul sa aducem la raft, fără sa ne întrebăm cine ne vrea și pentru ce.

Pe lanțul lung al distribuției, s-a pierdut undeva pe drum acest C din B2B2C, care ar trebui să mă aleagă pentru că sunt un produs românesc, gândit, dezvoltat și lucrat aici, plecat din realitatea noastră imediată.

E un moment bun de reflecție, de înlocuire a acestui C pierdut cu o acțiune – un pas mic dar revelator în proces: „to see”. Unde B2BtoSee înseamnă să ne întoarcem la profunzimea întrebării: Compania mea pentru ce există? Produsul meu căror nevoi răspunde și ale cui sunt nevoile astea?

Câteva întrebări fundamentale, mici, dar care, cu ochii larg deschiși, ar putea însemna o nouă etapă de dezvoltare a antreprenoriatului românesc. Una care, nu va mai fi despre negocierea cu retailerul, nu va mai fi despre genericul răspuns la „nevoile pieței”, pentru că odată „văzut” consumatorul, cu siguranță vom afla cine este și ce nevoie îi putem servi în condiții optime.

Urmează o etapă a căutărilor, un drum de explorat cu ochii larg deschiși, și, fără să ezităm, un drum al întrebărilor cu și despre consumator, la finalul căruia să putem închide un cerc fructuos și readuce în centrul formulei “C”-ul.

Ondina Olariu este Chief Marketing Officer în cadrul ROCA Industry.

Articol din categoria: Fără categorie